昆明市旅游局局长黄峻峰就本报记者走访现象再次回应——石林一日游多处乱象将被严打

发布时间：2012年09月06日 09:54　　来源/作者：云南网　　【如何订阅手机报】

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　　自本报7月18日的“打非治违.旅游标准化一个不能少”的特刊报道，以及8月22日记者再次暗访昆明石林一日游系列报道刊登后，不断对“石林一日游”诸多乱象进行解密，众多业者一度质疑昆明市旅游局在“打非治违”过程中走过场。为此，本期昆明市旅游局局长黄峻峰对本报的提问再次给予了回应。

    旅游特快：本报记者8月22日针对“石林一日游”的暗访报道中，曾细数过“石林一日游”的诸多乱象：1.自始至终没有与游客签订旅游合同及旅游业务委托合同；2.旅行社没有按安全管理有关规定为游客购买旅游组合保险；3.从参团到旅程结束都未见导游佩戴导游证；4.报名交钱之后旅行社没有向游客开具正规发票；5.对不同客源地、不同年龄段的消费者收费标准不一；6.使用无证导游和无旅游客运经营资质车辆；7.接待游客的旅行社不具备相应经营资质从事旅游经营；8.不具备旅游服务经营资质却在闹市发布旅游服务广告……针对类似《云南省旅游行业“打非治违”和打击强迫及变相强迫消费专项行动方案》中，严令查处的“黑车、黑导、黑社”三黑违法违规现状，昆明市旅游局是如何处理类似违规情况的？

    昆明市旅游局局长黄峻峰（以下简称黄）：针对近期《春城晚报》记者暗访报道的问题，8月28日，市旅游、工商、运管部门联合召开全市“一日游”打非治违暨贯彻《旅行社接待服务规范》标准会议：一是重申规范签订一日游旅游合同、规范导游执导行为、规范租用旅游车辆问题、禁止低价竞争等问题。二是对经营“一日游”的旅行社开展了贯标培训，把“一日游”做为试点来推行全省即将实施的《旅行社接待服务规范》，此次贯标针对“一日游”的核心是购物次数不超过一次，购物时间不超过90分钟，按照《合同法》、《旅行社条例》、《旅行社接待服务规范》等相关法规对旅游合同的签订、履行情况进行监督、检查，发现违法违规行为予以查处。要求经营“一日游”的旅行社在9月上旬前按照此次贯标的要求重新设计、包装和规划出具有特色的昆明“一日游”产品。三是由市旅游、工商部门联合制定“一日游”旅游合同的签订规范。四是为深入开展“一日游”打非治违工作，恢复“一日游”合同备案制度，要求市旅行社行业协会针对“一日游”贯标工作，完善行业公约和一日游经营行为规范。

    对于记者反映“一日游”存在的问题，涉及到旅游企业、从业人员违规行为的一经查实，我们都按照《旅行社条例》、《导游人员管理条例》、《云南省旅游条例》、《昆明市旅游业监察条例》和市法制办《行政处罚自由裁量权标准》等相关法规进行处罚，其中类似涉及到旅行社不向游客开具发票的我们将向税务部门反映查处，非旅游从业人员在闹市乱发旅游服务小广告的问题我们也会反映给城市管理部门查处。

    旅游特快：“石林一日游”的暗访报道中，记者兵分三路所乘坐的车辆云A85001、云AD1029、云A69281，均被云南省旅游业协会旅游汽车（船）分会认定为“黑车”。作为此次“打非治违”专项行动打击的重点，昆明市旅游局是否查处了此3辆“黑车”？查处情况进展到哪一步？

    黄：昆明市旅游局与已对接暗访的记者提供违规行为证据材料，对于涉及到的3辆“黑车”移交给有处罚权的交通运输管理部门，对于违规使用无旅游营运资质车辆的旅行社，旅游管理部门将依法严处。 

    旅游特快：回复中，黄局长曾提到开展“专项行动”以来，“昆明市旅游监察支队立案查处旅游案件161件，目前结案83件，处罚金额424500元，其中仅6月至今立案查处旅游案件就达109件……”等类似违法违规行为的查处情况。依照《“打非治违”专项行动方案》工作要求第四条——强化舆论宣传的媒体监督机制，昆明市旅游局是否可以公布这些违法违规案件处理的名单？

    黄：昆明市旅游监察支队“打非治违”专项执法组对以往查处的旅游案件，都已按照《旅行社条例实施细则》第四十八条的规定将相关的行政处罚决定，通过昆明市旅游局官方网站（昆明旅游网，网址：公告栏）向社会公告发布。欢迎大家登录我们的网站对打非治违的工作情况和案件公告等信息进行查询了解。

    旅游特快：针对“石林一日游”设卡检查的回复中，黄局长曾提到“如果部分到石林旅游团队的车辆走老安石公路或绕开检查站点，昆明市旅游局没有相关部门设立的站点依托难以开展检查工作”。就记者亲历暗访的情况而言，“三黑”一日游团队所走的路线均是老安石公路。依照《“打非治违”专项行动方案》工作要求第一条——加大查处力度的要求，以及“属地管理”的原则，市打非治违专项行动小组哪个部门有设卡执法权？哪个部门有查处黑车非法营运权？对此情况，有业者提出是昆明市旅游局与相关主管部门在“踢皮球”，纵容“黑车、黑导、黑社”经营“石林一日游”市场，您如何看待此观点？

    黄：在昆明市旅游行业“打非治违”专项行动中，市旅游局和各个相关部门都按照省、市统一的工作要求和制定的工作方案、工作职责在认真、积极地开展旅游行业打非治违工作，坚决打击旅游行业中“黑车、黑导、黑社”的违法违规行为，对于部分旅游车辆绕开检查卡点逃避检查的问题，市旅游局和相关部门已经调整制定了新的检查方案，将继续联合县（市）区、景区管理部门加大检查力度在不影响公路交通的景区入口、游客集散地点等区域设立检查点，加大检查覆盖面，使“黑车、黑导、黑社”等违规行为逃避检查无机可乘。

    旅游特快：近日，中国广播网报道了云南游客投诉存在“游客发帖投诉，遇到旅游投诉难的问题时，不找旅游主管部门投诉，反而会选择向媒体甚至找领导去反映问题”的情况，您如何看待此现象？类似游客提出的“投诉有障碍”情况，您认为应当如何解决？

    黄：昆明市旅游监察支队自1999年便开通了“3164961、3164995”24小时旅游投诉电话，2002年又按照全省的统一部署开通了“96927”24小时旅游投诉热线。在云南旅游合同上印有投诉电话号码，通过网络搜索或者114也可查询到昆明旅游投诉电话。2006 年市旅游局开通了网络投诉，拓宽了投诉渠道，且对网络投诉非常重视，做到有诉必理、理后必答。市旅游监察支队将不断完善游客来电来信来访投诉受理机制。首先，坚持24小时受理投诉，96927、3164961、3164995旅游投诉热线随时畅通，与110保持联动，确保投诉处理全天运行。其次，实行接处投诉程序制。严格按照旅游投诉处理程序和受案范围接处投诉：受理立案、调查核实、依法调处，一丝不苟、热情主动、文明服务，及时认真处理好每一起投诉。第三，实行首接首办责任制。首次接受投诉的工作人员，即为处理投诉的首办责任人，恪尽职守，不推诿、不敷衍，属于受案职责范围的，及时处理，不属于职责范围的，主动告知并引荐到相关部门。第四，重大投诉汇报制。涉及游客人身安全或者群体上访等重大旅游投诉的，及时向上级汇报，在上级的统筹安排下，群策群力、妥善处理，避免产生不良影响。第五，投诉登记制。认真记录每一起投诉，分类归档，便于总结经验，进一步加强旅游服务质量管理，更有效地维护游客的合法权益。

    至于游客发帖投诉选择新闻媒体和找领导去反映问题，我们尊重游客的选择权利，但鼓励和支持游客第一时间向旅游主管部门投诉。

    旅游特快：云南旅游“打非治违”期间，按照属地管理原则，从省厅至各州市均成立了由旅游局领导牵头任组长，发改委、工商局、物价局、税务局、交警总队、公路运输、新闻办等相关单位领导任副组长的专项行动领导小组，按“依法依规、从重从快、顶格处理”原则联合执法。但就目前《春城晚报·旅游特快》官方微博收到的游客投诉情况来看，消费者投诉不仅得提交相关影像、文字等证据，时间上也得按照以往60天的查处方式办案。这是否违背了“打非治违”专项行动方案中“从重从快”的原则？“从重从快”原则的“快”，是否就是以60天为游客的投诉受理期？

    黄：《旅游投诉处理办法》第十条规定，旅游投诉应当有具体的投诉请求、事实和理由。第十一条规定，旅游投诉一般应当采取书面形式，载明投诉的请求、理由及相关的事实根据。游客提交相关影像、文字等证据有利于查明事实，便于处理投诉。当然，在游客无法提交有关证据的情况时，我局工作人员都会根据游客投诉内容，主动进行调查，尽全力维护游客的合法权益。尽管《旅游投诉处理办法》规定受理旅游投诉之日起60日内要作出处理，实际上我局监察支队一贯坚持受理旅游投诉后尽快进行处理，多数投诉都是早于规定的时间办结的。尤其是游客在旅游行程中的投诉，我局监察支队接到游客投诉后，都是第一时间通过电话进行调查，要求被投诉旅行社或者其他旅游企业、导游按照旅游合同的约定或者有关服务标准提供旅游服务，并就赔偿事宜进行协商调解。对于旅游行程结束后游客的投诉，我局监察支队也会及时快速地调查处理。

    旅游特快：回复中，黄局长类似“无权设卡”的无奈让人感受到了联合执法的困难。经过近3个月的联合执法，哪些问题是市旅游局在执法过程中最难解决的困难？

    黄：市旅游局联合高速公路交巡警支队、市公路运输管理局在小喜村、昆明西高速公路收费站两个检查站点开展旅游行业“打非治违”专项检查工作，对打击昆明旅游市场违法违规行为起到了积极的震慑作用，站点检查中覆盖了大部分旅游团队。但是，在执法过程中发现部分旅游企业对员工的旅游法规教育培训不重视，对遵守旅游法规的意识淡漠，企业作为预防违规行为的主体没有尽责，或不愿承担企业责任。另外，旅游执法中还存在调查取证困难的问题，如一些游客不理解旅游执法工作,有时不配合执法取证；给旅游执法部门认定违规行为带来困难；外地游客在旅游目的地逗留时间较短或投诉、举报违规行为时已离开事件发生地，这些也给旅游执法调查取证带来困难。

    旅游特快：据了解，游客投诉案件多为游客消费“零负团费”产品引起的矛盾纠纷，而这些矛盾引发的直接原因都是旅行社的产品报价问题。记者走访时发现，同一线路产品的价格，市场上都有不同价位的报价，像这样的旅游产品价格该由哪个部门定价？针对旅游市场的报价乱象，昆明市旅游局将如何整治？

    黄：旅游产品的价格与其他大多数产品的价格一样，是由市场决定和形成的。《旅行社条例》第五十三条规定，旅行社以低于旅游成本的报价招徕旅游者的，由价格主管部门依法给予处罚。旅游市场的报价若涉及“零负团费”等违法违规行为，我局将与价格和工商管理部门共同整治：一是联合工商管理部门，从旅游广告的发布渠道和内容上来规范旅游广告发布行为（包含旅游广告中的报价）；二是配合价格管理部门，严厉打击低于旅游成本的报价行为；三是在省旅游局的指导下，联合通信管理部门，加强对网络旅游经营行为尤其是网络旅游报价行为的规范整治；四是对因违规的旅游报价引发的旅游服务质量问题进行严厉查处。

    本报记者 罗霞 韩怡 文 兰庆枫 摄

编辑：曈曈

关键字：石林，旅游

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