昆明康辉旅行社（），成立于2003年，前身为昆明康辉电子商务部，昆明康辉官方网站合并而成，是云南康辉旅游集团、昆明康辉旅行社有限公司唯一授权的网络业务经营单位，年接待旅游客超10万人次，营业额历年突破3000万元，是昆明康辉集团总部直属的七大部门之一。

　　在经历了2012年昆明康辉某子公司的“西安女游客事件”之后，2013年的昆明康辉旅行社反省自身，把以游客为中心、尊重游客、爱护游客作为2013年的重点工作改革目标，以提倡人性化服务为宗旨。

　　近日，记者就如何提高旅行社人性化服务采访了昆明康辉旅行社官方网站会奖部总经理李玉斌，本次采访由一本《欢乐巴厘岛游出行手册》的小册子开始。

　　刚到昆明康辉旅行社官方站时，记者便被一本小册子漂亮的封面设计和标题所吸引，记者详细翻看了这本由昆明康辉旅行社有限公司制作名为《欢乐巴厘岛游出行手册》的小册子。

　　显而易见，这是一本昆明康辉旅行社为参加旅游的游客编写的出行手册，本来记者浅想，无非就是一个抄袭网络的一个大众化出团说明或通知而已，但仔细观看后，就这样一本跟普通笔记本差不多大小和厚度的一本小册子，引发了记者无限的遐想和概况。

　　手册中并非单纯的描述行程说明或注意事项，而是图文并茂且条理清晰的告诉游客全程需要关注和注意点，甚至细致到针对该团某位特定游客提出的建议和警示。简而言之，这是一本只针对这个旅游团队单独设计的行程手册。

　　记者不禁感慨昆明康辉旅行社作为云南著名的旅行社在服务细节上下的功夫的确到位，出于职业敏感和好奇，为了更加详细了解昆明康辉关于团队旅游服务细节的相关工作，记者设计了如下问答：

　　问：什么时候开始用这种出行手册来引导游客的？

　　答：早在04年我进入昆明康辉旅行社从事旅游行业时起，就一直关注旅游服务安排中的细节，当时一直在接待入境宾客，对于外语马马虎虎的我来说，如何做到让游客尽可能少的疑问和尽快解决途中出现的各种问题，我尝试过非常多的方法，比如制作详细的电子旅游行程或者景区简介以及相关旅游目的地注意事项来提前告知或提醒，总体来说，效果虽有但不明显。一个偶然的机遇下，我看到了外宾带入国内的一本旅游手册叫《Lonely Planet’s story》,虽然是全英文的，但简单看过后我突然萌发了制作小型说明书的想法，用来传达最有效的旅游信息。至此后我接待的旅游团队在出发前，都会收到这样一本关于此行程的册子了。而这，也已成为了我公司的一个传统。也许大家都发现，自从出行手册发放后，游客旅游途中发生的疑问越来越少了，满意度也逐渐在提高。

　　问：一般什么情况下才会做出行手册？

　　答：昆明康辉作为云南最大的出境组团社，我们尽可能为每一个通过我社组团出发的旅游团制作出行手册，但由于每个旅游行程都具有一定的相同和不同之处，目前我们大多对独立成团，也就是由一个共同发起人或发起单位形成的旅游团队制作这样的手册；不过当出现行程中需要有较多注意事项时，我们也会统一制作出行手册。

　　问：为什么独立成团要制作出行手册？而散团反而不用？

　　答：这个嘛，主要是来自一个团队成行的相关要素和特点来看的。独立成行的旅游团队，多为奖励旅游、家族出游、单位考察、家庭相约等等；这些团队的共同特点是，跟旅行社沟通的多为一个或多个负责人，如果是一个，就可能存在旅行社的相关说明无法完整传达给每个成员，如果是多个，更可能存在误解，所以制作出行手册，多为该团其他未完整知情的游客而详细设计的。而散团多为各个地区、各个组团社或组团单位集中起来后再发团，每个组团单位或个体在旅游行程的解释或合同签订时的承诺略有不同，为了保护组团人的基本权益，我们一般不做统一手册。

　　问：一本完整的出行手册一般具备什么要素？

　　答：出行手册的真正目的，是解决大部分人想要提问但没想到或还没到提问时机的相关疑问，或提示人们没有关注但值得关注的相关信息。所以一本完整的出行手册，通常必须具备：交通简介，行程简介，景点简介，旅游目的地说明，各地注意事项，旅游地天气，相关图片，各地紧急联系人名录，全团基本信息等。

　　问：我看到手册中有部分是针对某个游客的单独注意事项，这样做有什么意义？

　　答：对于您的细心和关注我们表示敬佩和感谢，一个完整的旅游行程和产品设计，出行手册只是其中一个简单的表达方式，在出行手册背后，我们更多的是执行力和创造更多的惊喜服务；对某个游客制定的单独注意事项，其实制作前我们也是受到了组团人的要求或提示而针对性安排的。比如团员中某个游客血压较高，而行程中可能涉及漂流、缆车等惊险项目，我们除了工作中额外提醒和关注外，也会在手册中针对这个游客给与解释和说明，既是为了日后工作的顺利安排，也是一种责任。

　　问：我看你们制作的手册较为精美，这样做成本是否会增加到客人身上？

　　答：呵呵，其实出行手册都是我社自行设计，自行印刷，自行装订的。成本基本控制在10元/本左右，作为增值服务，我们尚未将此费用增加到客人身上。除了手册外，我们还会为每一个独立成行的团队制作统一的旅游包帽，这些也是增值服务，不曾让游客承担。

　　问：云南是否还有其他旅行社像昆明康辉旅行社一样制作这样的出行手册呢？

　　答：据我所知，用我们这种形式制作的还是较为少的，毕竟最初制作费用较高，会无形中增加相关成本和大量的工作量，我社拥有专业的美工和编辑，所以制作相对会多些。确切的说，在昆明康辉拥有的16个分公司以及500多个部门中，使用这样方式的，基本也就是我们官方网站了。一来为了塑造公司的标准形象，二来其他部门或分公司有他们的告知方式，没有必要和我们统一。

　　问：非常感谢你回答我的疑问，我代表媒体人向你表示感谢！

　　答：昆明康辉的发展离不开外界对我社的关注和支持，我代表昆明康辉官网及电子商务旅游公司向你也表示衷心的感谢。祝你工作愉快，再见！

　　结束了和昆明康辉官方网站会奖部李玉斌的对话，记者深深的感受到了旅游界存在的正能量，旅行社人性化服务也在日益发展的信息化社会中得到了不断更新和阐释；旅行社最近几年来常常被人称为作为信息中介或者信息贩子，针对旅行社的负面新闻也层出不穷，而对于这些全身心投入旅游行业、一心为旅游付出和奉献的旅游人来说，这些责备或监督也许正是他们走下去的动力，也是他们不断创新，敢于探索的勇气和理由！

　　昆明康辉旅行社官方网站

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